MÉXICO, D.F., 08 DE DICIEMBRE DE 2004.

VERSIÓN ESTENOGRÁFICA DE LA CONFERENCIA DE PRENSA OFRECIDA POR EL LIC. MANUEL MEDINA MORA Y EL LIC. OSCAR LEVÍN COPPEL, AL TÉRMINO DE LA FIRMA DEL CONVENIO DE ARBITRAJE ENTRE LA ASOCIACIÓN DE BANCOS DE MÉXICO Y LA COMISIÓN NACIONAL PARA LA DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS (CONDUSEF), EFECTUADA EN EL SALÓN “PANAMERICANO” DE LA SECRETARÍA DE HACIENDA.

(Pregunta inaudible)

- LIC. OSCAR LEVÍN: CONDUSEF ha jugado un rol extraordinariamente importante en recopilar, hacer comparables y difundir toda una serie de precios y comisiones de los intermediarios financieros, incluyendo a los Bancos, y que queremos lograr un mucho mayor conocimiento de nuestra clientela de las condiciones imperantes y de las opciones que ofrecen distintas instituciones; inclusive de opciones que dentro de una misma institución ofrece distintos servicios.

Y todo esto es caminar en el sentido correcto. Creo que mientras más difundamos, mientras más transparente sea este esfuerzo, mejor será. Y creo que en eso se ha logrado mucho con toda la labro que ha desarrollado la CONDUSEF.

Creemos que en el tema de tarifas, como ustedes saben, llevamos una relación muy importante, con un espíritu constructivo, como el propio Gobernador del Banco de México lo calificó la semana pasada en su comparecencia ante el Congreso-- con el Banco de México; llevamos ya varios meses, donde se ha evaluado toda una serie de análisis, comparaciones, evaluaciones de sistemas de medios de pago a México contra otros países.

Y se ha ido avanzando en una serie de cosas, creo yo. Primero, el mejor entendimiento; no es tan fácil a veces comparar comisiones entre servicios; pero también en cuanto a que es posible y desde luego deseable avanzar más en lo que es la competitividad de sistemas, no sólo lo transparente, sino identificar la competencia.

Creo que también ustedes han visto en los últimos meses evidencias constantes de decisiones de distintas Instituciones como bajar comisiones. Y así tiene que ser, con base en la competencia como se dan estas bajas o mejoras en comisiones y no a través de un acuerdo gremial, que desde luego sería contrario todo espíritu de competencia; y que tampoco pensamos a través de precios o tarifas tope, que creemos que podrían a la larga ser inclusive menos benéficas para los usuarios.

Entonces, estamos trabajando muy bien. Creo que hay mucho mejor comprensión y creo que vamos ir ganando más con comprensión y que todos vamos sumando a este esfuerzo.

En cuanto al monto, la última pregunta. Eso lo conoce cada Institución; no hay una estadística general. Pero en el caso del número de reclamaciones que se han hecho, lo que pensamos, creo que es lo que es importante del anuncio de este Convenio, es que este mecanismo que hemos acordado le dará al usuario y al cliente de la Banca una resolución mucho más rápida, mucho más eficaz y que se implementará de una manera mucho más clara y sin duda mejor.

Creo que son parte de las prioridades que tienen, tanto la CONDUSEF como los Bancos, de atender mejor a nuestros clientes usuarios.

- MARCO ANTONIO REYES, Canal 11: Buenos días. Yo tengo dos preguntas. La primera es, ¿en cuánto estiman ustedes que se reduzca el costo y los tiempos de una controversia? Sobre todos los tiempos.

Yo quiero preguntarle, ¿esa figura del arbitraje exactamente cómo va a funcionar? Es decir, ¿va a estar integrada por un grupo de personas, quién va a participar, quién va a decidir quién integra este grupo de arbitraje? Y sobre todo, la pregunta va en el sentido de, hasta este momento no hay duda de que la CONDUSEF es un ente separado a la Asociación de Banqueros, ¿si no temen que esto afecte contra la imagen de que ha creado la CONDUSEF en el sentido de que sí trabaja en defensa de los usuarios?

- LIC. OSCAR LEVÍN: Si me permites, Manuel. ¿Básicamente cómo funcionaría este Sistema? Nosotros vamos a elaborar de común acuerdo con la Asociación de Bancos de México, es una visión que toma CONDUSEF, que la da la Ley, una lista de árbitros muy reconocidos, de gente muy calificada en el sector que puedan resolver los temas muy rápidamente.

Una vez elaborada la lista de árbitros, hemos estado avanzando ya en los criterios para el arbitraje; entonces, va a ser muy sencillo: se presenta la reclamación, se le otorga a un árbitro reconocido, el árbitro reconocido analiza los casos, ve las pruebas y puede resolver seguramente un problema en no más de 30 días.

Evidentemente estamos buscando hacer mucho menos tiempo, pero vamos a tener que pagar un poco en que aprendamos todos a utilizar esta nueva herramienta para la propia CONDUSEF.

¿Qué gana el usuario? El usuario gana que a veces, cuando la institución con la que está teniendo el diferendo, pone a salvo sus derechos para llevarnos a un juicio de 2 años.

Esto es un asunto fundamental para la vida de CONDUSEF. Ahora, es una decisión que ha tomado el árbitro dependiendo de las características que tenga cada caso.

Hasta ahora, un poco para que ustedes conozcan los porcentajes de los 5 años de vida de CONDUSEF, el 80 por ciento de las reclamaciones son a favor del usuario y 20 por ciento se resuelven a favor de la institución.

¿Por qué ese porcentaje? Porque la reclamación que llega a CONDUSEF, ya es una reclamación que le dijeron que no en la Institución Bancaria o en la Institución de Seguros; porque decía muy claramente don Manuel Medina Mora, que sólo llega con nosotros 1 de cada 50 mil transacciones. ¿Por qué llegan tan pocos? Porque con ellos llegan 6, afortunadamente gracias a que funciona la unidad especializada de atención que tiene la CONDUSEF y que son todas nuestras tareas fundamentales, la queja se arregla porque se tiene que arreglar, se arregla en la Institución Bancaria o en la Institución Financiera. Este es un asunto muy importante.

Entonces pensamos que estamos dando un paso muy importante en beneficio de los usuarios.

- LIC. MANUEL MEDINA MORA: Yo agregaría aquí que me parece que para los usuarios esta segunda instancia que antes tenía que ir a tribunales, le va a representar mucho menor tiempo y resolución; desde luego mucho menor costo y si la Banca es la que pierde, sufragará por completo los costos y permite que el sistema de arbitraje desahogue mucho más casos con mucho más celeridad, que si nos vamos a los procesos judiciales.

El sistema de arbitraje que nos propuso la CONDUSEF, desde luego mantiene la total independencia de la CONDUSEF, es un sistema de arbitraje que se va a basar en un diseño de imparcialidad, de buenos fundamentos técnicos y buscar desde luego la eficacia en los costos y en el tiempo.

Creo que es un magnífico diseño para resolver los reclamos de nuestros clientes.

- ALICIA SALGADO: Quisiera ver si nos pudieran dar información sobre qué otras consideraciones están incluyendo en el Proyecto de Reforma a la Ley de CONDUSEF, aparte del fortalecimiento de las figuras de arbitraje de que los Bancos tienen que entregar las pruebas de inmediato.

Habría que ver algún asunto pendiente, relativo a la forma en que se presentarían las pruebas y que habría alguna diferencia. Y ojalá y nos pudiera decir y qué otros elementos lleva la Reforma.

La segunda pregunta es para el licenciado Manuel Medina. El viernes pasado en la comparecencia de don Guillermo Ortiz, en la Cámara de Senadores, se comentó la posibilidad de que los Bancos establezcan productos estandarizados o que vendan productos estandarizados, de tal manera que pudiera darse una mejor comparabilidad entre el precio y calidad de los productos.

Alguien nos comentaba esto como el llegar a una zapatería y que ya no tuviéramos más que un solo zapato, no tuviéramos zapatos de distintos colores y medidas.

Pero ojalá y usted nos pudiera contar si esto es factible en la Banca, si esto fomenta la competencia, si tener un precio igualitario sería la salida o cuál otra.

- LIC. OSCAR LEVÍN: Con todo gusto. La Ley que está viendo el legislador sobre los nuevos tiempos de México afortunadamente, es una Ley que presentaron los legisladores. Este es un asunto muy importante, no se trata de una Ley que haya propuesto la CONDUSEF.

Los legisladores nos han preguntado cómo nos sentiríamos nosotros con estas nuevas atribuciones que se nos quieren ofrecer en la Ley.

Digamos, en términos de la pregunta que nos hacía el compañero, que es para nosotros central, trae dos cosas fundamentales la Ley: una es que la CONDUSEF pueda pedir la atracción de pruebas. ¿Qué quiere decir la atracción de pruebas? Que la CONDUSEF pueda pedir el dinero, los cheques, si se trata de un fraude con cheque, los bauchers, si se tratara de un problema con tarjetas de crédito, que esta entrega sea de expedita CONDUSEF para poder hacer su tarea en cualquiera de las circunstancias que se dieran en este caso.

El otro elemento muy importante que tiene la CONDUSEF, fue que le da la nueva Ley esta figura mucho más clara de defensoría en arbitraje, que es a lo que le estamos apostando hoy con la firma de este Convenio.

En realidad la nueva Ley evita recursos moratorios, le da plazos más precisos a CONDUSEF, por ejemplo para la emisión del dictamen técnico, lo da a tres meses, ahora nos estamos cargando la verdad el promedio que tenemos para emitir un dictamen técnico es entre 5, 5 meses y medio, una cuestión de este tipo. Hemos bajado de un año a 5 meses y medio; la ley nos va a exigir 3 meses. Esto nos va a obligar a una eficiencia cada vez mucho mayor en el trabajo de la propia CONDUSEF.

La prescripción que tenía el usuario va a ser de dos años; hay varios adelantos que están proponiendo los legisladores que son positivos en la vida de CONDUSEF y que se han visto también positivos por parte de la Asociación de Bancos de México.

Esa sería mi respuesta, Alicia.

- LIC. MANUEL MEDINA MORA: Alicia, respecto a la pregunta que me haces, yo creo que el símil que usas es de lo más revelador. Es muy difícil llegar a productos totalmente estándar y totalmente comparable. Es como si todos tuviéramos que usar el mismo teléfono celular o como tú apuntabas, el mismo tipo de zapatos sin modificación, ni modelo, ni el tipo de piel que se usa, ni el diseño.

Esto es parte de lo que es una competencia viva e intensa, y que las distintas instituciones, porque desde luego en eso es cada Institución la que decide, la que innova, la que va desarrollando productos y estrategias de mercado, son las que están lanzando nuevos productos, nuevos servicios y aún en productos anteriores, nuevos atributos o nuevas condiciones.

Todo esto está ocurriendo cada semana, es un mercado muy intenso. Afortunadamente en México --e insisto en esto-- pocos sectores, pocos de los principales sectores de la economía mexicana, tan competidos como el bancario.

Yo les invito a que reflexionen en cuántos sectores de la actividad de la economía mexicana, en cuántos, existen tantas instituciones sirviendo a nivel de red nacional a todos los usuarios, y en cuántas se tienen que concentrar para llegar, por ejemplo, en la Banca a 7, 8, 9 grandes grupos, todos compitiendo y todos con inversiones de capital de más de 10 mil millones de pesos en el país.

Es un sistema muy competido. Prácticamente en la mayoría de nuestros sectores, dos o tres firmas tienen la mayor parte del mercado. En esos casos aquí vendría una competencia muy intensa y por eso los porcentajes de participación de mercado en distintos productos varían tanto. Hay instituciones que llevarían unos, otros otra, los cambios en porcentaje son muy dinámicos.

En todo esto es evidente una competencia muy intensa, pero que se basa en estrategias individuales muy dinámicas de cada Institución. Difícilmente vamos a llegar, difícilmente, a tener productos totalmente estándares. Creo que el consumidor nos demandaría lo contrario, quiere acción, quiere tener una gama de productos y que ellos los que seleccionen cuál de ellos es el que más le conviene.

Sin embargo, en algunos productos, en algunos servicios, se pudiera llegar a hacer comparaciones como se intenta, con productos que son relativamente estándares, por ejemplo, tarjetas de crédito prácticamente similares. Aunque existe una multiplicidad de los servicios y productos tal, que es difícil hacer esta comparación, como lo advertía el Gobernador del Banco de México.

- PREGUNTA: Pero lo que decía el gobernador del Banco de México es que estaban ya en la creación de los productos que iban a ser estándar.

- LIC. MANUEL MEDINA MORA: Hay algunos productos, por ejemplo –y vuelvo al tema-- tarjetas de crédito, y podría hacerse una comparación con productos bastante más estándar o tarjetas de débito sin ningún otro atributo. Esas comparaciones son factibles. Y yo creo que lo que está saliendo, y el trabajo de cada institución es esa, es tratar de crear una mayor gama de productos posible dentro de sus efectos reales de mercado. Entonces lo que permitiría una comparación mayor.

Pero lo que sí creo que es importante es este trabajo de difusión y transparencia, que es darle al usuario todos los elementos posibles para que tome la decisión más razonada, dentro de instituciones o aun dentro de su misma institución o dentro de su mismo Banco, que le ofrece muy distintos servicios. Empezamos a ver en exclusiva productos y servicios que el cliente diseña y que escoge qué elementos quiere y cuáles no. Y es que le permite al cliente al final del día es la mayor flexibilidad para decidir qué quiere consumir, qué quiere pagar y qué no requiere.

- ROBERTO GONZÁLEZ, de La Jornada: Deseo preguntar si este Convenio entra a partir de ya. Y, segundo, ¿cuál es el costo promedio de un arbitraje de este tipo? Tomando en cuenta que la cantidad máxima son 100 mil pesos de disputa, ¿cuál es el monto estimado de este arbitraje? ¿Y, en caso de que el arbitraje favorezca a la institución, el costo lo paga el usuario que reclama el servicio?

- LIC. MANUEL MEDINA MORA: El Convenio que hoy firmamos es entre la Asociación de Bancos y CONDUSEF, desde luego, como ven ustedes, están representados aquí los principales Bancos del País, porque lo hemos discutido ya en el seno del Consejo de la Asociación. A partir de este Convenio, la Asociación, las distintas Instituciones, firmarán Convenios en lo individual para que queden perfectamente sujetos a este régimen. Y pensamos que a partir de enero tendremos ya un sistema que empiece a funcionar sobre estas bases.

La importancia de haber fijado que casos de hasta 100 mil pesos --ustedes oyeron el dato de 30 mil UDIS que, como bien mencionas, Roberto, es similar a 100 mil pesos--, entiendo que aquí el que tiene los datos más correctos desde luego es el representante de CONDUSEF, pero entiendo que nos va a dar al menos dos terceras partes de los casos y de las reclamaciones. Entonces, esto es la gran mayoría de los casos.

- LIC. OSCAR LEVÍN: Así es. Resuelve el 70 por ciento de los casos.

Ahora bien, usted pregunta cuánto va a costar. No sabemos exactamente cuánto va a costar. Estamos pensando en que cuánto le va a costar a CONDUSEF, cuánto le va a costar a la ABM el esfuerzo. Lo que sí sabemos es cuál va a ser el arancel que vamos a cobrar. Estamos pensando que el arancel mínimo sea de 1 mil pesos y el arancel máximo que se pueda permitir a cada uno de los conciliadores de estos casos sería 15 mil pesos.

En un principio la ABM va a proporcionar estos recursos para que empiece a caminar el sistema, lo probemos y veamos cómo va a funcionar. La ABM, luego van a poner los Bancos un porcentaje que ellos determinarán; pero habrá recursos suficientes para que esto suceda.

No sé si con eso le resuelvo las preguntas.

- PREGUNTA: Sí. Pero lo que quiero saber es, si yo pierdo un caso de arbitraje, ¿arancel son estos mismos 15 mil pesos?

- LIC. OSCAR LEVIN: Así es, exactamente. Ese es el arancel. Lo que buscaremos, ya que en la mayor parte de los casos son menores de 10 mil pesos, es que el arancel nunca sea más de 1 mil pesos.

- LIC. MANUEL MEDINA MORA: Yo nada más agrego una cosa aquí, porque la pregunta es ¿por qué la Banca está dispuesta a pagar esto? Y yo creo que la lógica y la razón es muy clara:

Cuando platiqué con Oscar sobre esta posibilidad y empezamos a discutir sobre esta idea, veíamos que de todas maneras a nosotros nos está costando todo este trabajo y gastamos en abogados en procedimientos judiciales. Y un poco el objetivo fue: ¿cómo podemos hacer que de todas maneras, aunque no reduzcamos el gasto total, tuviera mejor generalización para el usuario y el cliente? ¿Los casos que están bien resueltos --como todos esperamos--, el Sistema de Arbitraje diseñado nos da la seguridad de imparcialidad y de fundamento técnico?

Creemos que se resolverán mucho más rápido, con mucho menor desgaste por parte de nuestros clientes usuarios. Y eso debe ser la prioridad de la Banca: atender bien a sus clientes.

Por lo tanto, pensamos que es una mejor canalización del gasto que ya teníamos. Y que esto necesita realmente el usuario, aunque no hubiera reducción de gasto, va a beneficiar al usuario y la relación del Banco y el usuario, y, desde luego, el trabajo de la CONDUSEF.

Creo que todos ganamos con este Convenio.

- ROMINA ROMAN: Gracias. Don Manuel, mencionaba usted sobre los datos que tienen que hacer para estos juicios, ¿tienen un estimado de cuáles son los gastos que se hacen por estos juicios en contra de las reclamaciones de deudores, etcétera? ¿Cuántos hay dentro y cuántos hay fuera de la CONDUSEF, cuánto suman estos?

Y ¿si están dispuestos a efectivamente aceptar la decisión del arbitro de la CONDUSEF, en la mayoría de los casos?

Y no me quedó muy claro lo del arancel. O sea, en principio la ABM va a poner el dinero, pero en la medida que esto vaya caminando, ¿quién pierda, paga? O sea, si el usuario pierde y si el Banco gana, yo soy la que paga la cuota de mil hasta 5 mil pesos?

- LIC. OSCAR LEVÍN: A ver, ¿qué le cuesta a la Banca? A veces muchos de los Presidentes y Directores Generales de la Banca están mucho del lado de los abogados de la Banca, que saben los costos de esto. Nosotros lo sabemos, porque platicamos con ellos.

Una tarifa normal de un abogado, de un Despacho de Abogados, que es como normalmente se maneja esto, te cobra 5 mil pesos por visita, y se requiere más o menos en un juicio con CONDUSEF, mínimo tres visitas; o sea, que hoy le cuesta casi cualquier caso a la Banca cerca de 15 mil pesos, para a veces resolver problemas menores de 10 mil pesos.

Bueno, este es un asunto muy importante, ¿por qué lo hacía la Banca? Es un tema de principios. Si ya el jurídico de la Banca dijo que tenían razón, luego entonces, contrato un despacho para defender la razón del Banco.

Ahora lo que estamos haciendo con esto es poner en manos de un experto la decisión, y se va a sujetar firmado tanto el usuario como la Banca, no es un tema discutible. Una vez que el arbitro diga: “Tiene razón fulano de tal”, se paga.

Lo que hemos pensado es que al principio del funcionamiento de esto, no le cueste al usuario; o sea, no le cueste el primer año. No sé si el primer año, estoy aquí inventándolo, no está claramente definido todavía. Pero lo que vamos a buscar es que no le cueste al usuario, para que el usuario empiece a usar estos determinantes.

Entonces, estamos pensando en que nunca le cueste alrededor del 10 por ciento de lo que va a resolver. Estos son los principios mínimos por los que estamos abogando, tanto la ABM como CONDUSEF, para poder arreglar el tema de la Banca.

No sé, Romina, si te haya resuelto algunas de las dudas.

- LIC. MANUEL MEDINA MORA: Creo que Oscar ya te dio, Romina, los gastos y costos, y creo que son muy exactos en cuanto a lo que son los promedios de la Banca.

Por lo tanto, este Acuerdo representa un mejor uso de esos gastos que sufragábamos los Bancos, y --como digo-- pensamos que con mucho mayor satisfacción para los usuarios, y en general para el funcionamiento del Sistema.

Y en tu segunda pregunta. Claro que sí, los Bancos nos comprometemos a someternos al arbitraje. Este es el tema: en todos aquellos casos que llegan hasta 30 mil UDI’s de reclamaciones que no pudieron ser resueltas en la primera instancia --es decir, con las unidades especializadas de cada Institución--, se pasa al proceso de arbitraje, y esta es la instancia del Convenio, que los Bancos apostamos someternos a el arbitraje; y que sea este Sistema de manera ágil --y vuelvo a decir-- e imparcial, con calidad técnica y con eficacia en costos y tiempo, resuelva todos estos reclamos.

Y creo que, como hemos dicho, resume muy bien el hecho de que aquí un Convenio, como Oscar Levín lo manifestó al principio, con base en diálogo, con base en un trabajo que se ha hecho desde la Presidencia de Oscar en CONDUSEF con la Asociación de Bancos de México, de ir construyendo mejores mecanismos para ambos; atender mejor a la clientela, porque al final del día esa es la gran prioridad de nosotros, son nuestros clientes, son nuestros usuarios; tenga una mejor canalización.

Y este segundo Convenio así lo manifiesta. Creemos que representa una parte muy importante para todos los usuarios de la Banca, que será un mecanismo mucho más ágil, mucho más transparente, mucho menos dudoso, mucho menos costoso para llevar a cabo estas reclamaciones y obtener, desde luego, si les corresponde, el beneficio que ellos requieren.

- ROMINA ROMÁN: (Inaudible)

- LIC. OSCAR LEVÍN: Lo que pasa es que de las reclamaciones que nos llegan, este año vamos a cerrar con 27 mil reclamaciones formales, y deben estar sujetas a juicio cerca de 17 mil; o sea, eso es nada más la Banca. El 70 por ciento de esos casos se resolvería de manera expedita con este sistema.

- PREGUNTA: Don Manuel, antes de que concluya la conferencia, yo quería preguntarle, en el tema del producto estandarizado, ¿quiere decir que la Banca abarataría esos productos o algunos productos que tiene actualmente en materia de tarjetas de crédito o cuentas de cheques?

- LIC. MANUEL MEDINA MORA: Nuevamente. Creo que el mercado está a exclusión de que haya una gama distinta de productos, dentro de las mismas familias. Y lo que sucede entonces es que una cantidad importante de ejecuciones tiene --y vuelvo al ejemplo de tarjetas de crédito-- una serie de distintas tarjetas de crédito. Algunas de ellas tienden a ser más estándares, cuando que casi no ofrecen ningún atributo, es la más sencilla, la más simple y quizá la más difícil de comparar, porque este es un problema de las comparaciones: la multidimensión que tiene cada uno de los productos.

Muchas gracias a todos. Antes de dejar, yo quisiera nuevamente agradecer a todos los Bancos y a la CONDUSEF el trabajo que se ha hecho para lograr este Convenio.

Oscar, muchas gracias y muchas gracias a todos.